مقترح تنموي إستراتيجي لتطبيق النموذج الأوروبي للتميز في البنوك الإسلامية الفلسطينية وعلاقتها بجودة الخدمات الإلكترونية

الملخص

هدف البحث إلى تقديم إطار مقترح لتنمية أبعاد النموذج الأوروبي للتميز (EFQM)، وعلاقته بجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في كل من البنك الإسلامي الفلسطيني، والبنك الإسلامي العربي في فلسطين، وقد وظف البحث المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق أهداف البحث قام الباحثان باستخدام الاستبانة والمقابلة وتحليل المحتوى أدواتٍ لجمع المعلومات، وطُبق البحث على عينة عشوائية من (384) عميل في البنوك محل الدراسة، و(384) مُفردة من المجتمع المحلي، وتم تحليل المحتوي للمواقع الإلكترونية للبنوك محل الدراسة، وإجراء مقابلات مع مديري تلك البنوك، وتحليل محتوى القوائم المالية لبنوك إسلامية دولية كتجارب نجاح، وقد توصل البحث إلى عدة نتائج، من أهمها: أن المتوسط الحسابي النسبي لجميع فقرات جودة الخدمات الإلكترونية من وجهة نظر العملاء يساوي (77,8%)، وجميع فقرات نتائج تطبيق (EFQM) من وجهة نظر العملاء يساوي (75.3%)، ومن وجهة نظر المجتمع تساوي (76.1%)، وتقدير مرتفع لتطبيق ممكنات (EFQM) من خلال تحليل المحتوى للمواقع الإلكترونية للبنوك، ووجود علاقة طردية قوية ذات دلالة إحصائية بين نتائج تطبيق (EFQM) وجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية، وقام الباحثان بإضافة إطار مقترح لتطبيق (EFQM).